×
« powrót
    25 października 2019

    Ogumieniem trzeba zarządzać

    W wydaniu specjalnym magazynu Fleet „ABC auta w firmie” Joanna Wróblewska, Koordynator ds. sprzedaży i rozwoju sieci serwisowej w PSO, opowiada o wyzwaniach dla serwisów oponiarskich.

    Dynamiczny rozwój branży automotive jak również rynku usług flotowych (w szczególności branży CFM) pociąga za sobą rozwój serwisów oponiarskich, które są świadome tego trendu.

    Wzrosła liczba pojazdów wyposażonych w koła o większej średnicy osadzenia (w dalszym ciągu najpopularniejszym rozmiarem jest opona 205/55 R16, natomiast jej udział nieznacznie spada wg danych Samaru o 1,7% spadku między pierwszymi kwartałami 2017 i 2018 roku na rzecz opon 17-calowych), w Większe koła, niższe profile opon, bezpośredni system kontroli ciśnienia w postaci czujników TPMS to wszystko sprawia że wymiana opon jest trudniejsza pod kątem technicznym. Serwisy oponiarskie, aby zapewnić najwyższe standardy obsługi klienta, co bezpośrednio przekłada się na bezpieczeństwo, muszą sprostać wymaganiom i być odpowiednio przygotowane.

    Wizerunek ma znaczenie

    Rozwój serwisów zgodny z trendami rynkowymi następował w kilku obszarach działalności. Kierując się powiedzeniem: jak cię widzą, tak cię piszą, zmienił się wizerunek serwisów. Serwisy oponiarskie, aby zachęcić klientów do wybrania ich warsztatu, zmieniały swój wygląd zewnętrzny. Warsztaty zaczęły oferować klientom udogodnienia w postaci poczekalni, gdzie mogą usiąść i wypić kawę w komfortowych warunkach czekając na wykonanie usługi. W XXI wieku wydaje się oczywiste, że serwisy powinny zapewnić klientom podstawowe udogodnienia, natomiast w rzeczywistości nie wszyscy to robią.

    Progres nastąpił również w sferze informatycznej. Serwisy oponiarskie, które chcą obsługiwać klienta flotowego korzystają z e-narzędzi, aby usprawnić swoją pracę i zapanować nad dużą ilością zleceń i magazynem opon. Warsztaty które współpracują z PSO w ramach obsługi pojazdów flotowych, korzystają z programu, który służy do raportowania wizyt użytkowników w serwisie i ewidencji stanu magazynowego, które w szybki sposób dostarczą informacji o stanie opon i dają kontrolę nad wykonywanymi zleceniami. Zapewnia to również klientowi szybki dostęp do informacji o historii obsługi pojazdu bądź stanie opon znajdujących się w przechowalni. E-narzędzia mają duże znaczenie dla klientów flotowych ze względu na optymalizację czasu i kosztów obsługi floty (zapewniają bezgotówkową obsługę w serwisach i centralne, zbiorcze fakturowanie, dostęp do rozbudowanych raportów).

    Sieć w sieci

    Serwisy, chcąc być konkurencyjne na rynku, oferują swoim klienta możliwość umówienia wizyty on-line.
    Na przestrzeni lat możemy zaobserwować, jak zmienił się proces umawiania klientów na wymianę opon. Warsztaty zaczynały od systemu kolejki, gdzie auta były obsługiwane w kolejności, w jakiej zgłosiły się do serwisu. Podczas sezonu oponiarskiego można było liczyć jedynie na szczęście, że zostanie się szybko obsłużonym, nie czekając kilku godzin na swoją kolej. Problem rozwiązano, gdy można było telefonicznie umówić się na wybrany termin. Przeszkody pojawiły się, gdy serwisy podczas sezonu były mocno obciążone pracą, a klientom trudno było się dodzwonić. Z pomocą przyszły kalendarze on-line. Dzięki nim, klient może umówić wizytę w każdym momencie, nie tracąc czasu. Jest to szczególnie ważne dla klienta instytucjonalnego, dla którego auto jest niezbędnym narzędziem pracy, które zawsze musi być mobilne.

    Klient flotowy jest wymagający

    Kolejnym bardzo ważnym obszarem, który jest niezbędny do świadczenia usług na wysokim poziomie jest stan techniczny sprzętu warsztatowego i poziom kwalifikacji pracowników. Właściciele serwisów, którzy chcą profesjonalnie obsługiwać swoich klientów i sprostać wymaganiom rozwijającej się branży automotive, wyposażają swoje warsztaty w nowoczesne maszyny i dbają o właściwe ich serwisowanie. Obecnie dużym wyzwaniem na rynku jest również utrzymanie dobrej kadry pracowniczej i odpowiednie cykliczne szkolenia teoretyczne i praktyczne. Jest to szczególnie ważne, aby utrzymać jakość usług na najwyższym poziomie i jednolite procedury obsługi technicznej pojazdów w czasach rotacji pracowników tak, aby nie uległy one zniekształceniu. Wymiana opon może wydawać się prozaiczną czynnością natomiast proces ten składa się z 40 podpunktów, które należy wykonać, aby zapewnić bezpieczeństwo użytkowników ruchu.

    Serwisy oponiarskie, które nastawione są na obsługę klienta instytucjonalnego powinny przede wszystkim zapewniać te podstawowe warunki. Jednakże klienci flotowi w odróżnieniu od indywidualnych mają również dodatkowe potrzeby, które zależą od rodzaju klienta. Klient, który posiada w swojej firmie własne auta, zapewne będzie szukał serwisu oponiarskiego dobrze zlokalizowanego względem siedziby firmy.
    Przy wyborze będzie kierował się swoimi doświadczeniami lub opiniami, np. Google o serwisie. W przypadku CFM, gdzie skala działania obejmuje swoim zasięgiem cały kraj, to zadanie byłoby trudne i przede wszystkim czasochłonne. W takich przypadkach warto powierzyć obsługę oponiarską Polskim Składom Oponiarskim. Na terenie Polski współpracujemy z serwisami oponiarskimi, które dobieramy pod kątem potrzeb naszych klientów. Z naszego doświadczenia wynika, że klienci cenią sobie sprawną i profesjonalną obsługę, zarówno pod kątem technicznym (proces obsługi auta na warsztacie mierzony ilością reklamacji), jak również kontaktu użytkownika z pracownikami serwisu w biurze obsługi (przestrzeganie zasad kultury i profesjonalizmu w relacjach międzyludzkich). Klienci cenią sobie również zaangażowanie serwisów w rozwiązywanie niestandardowych problemów. W tych przypadkach mobilność floty jest bardzo ważna i szybkość reakcji warsztatów odgrywa tu dużą rolę.

    Stale rozszerzać ofertę

    Na rynku warsztatów oponiarskich możemy również zaobserwować, jak ewoluowały pod kątem świadczonych usług. Niegdyś wulkanizacje świadczyły wyłącznie usługi wymiany i naprawy opon. Obecnie rozszerzają swoją ofertę o usługi mechaniczne. W zależności od warsztatu są to albo szybkie usługi mechaniczne, tzw. fast fit albo pełna mechanika – od wymiany oleju po remonty silników.

    Właściciele serwisów, którzy chcą zapewnić klientom kompleksową obsługę, inwestują w nowe urządzenia i poszerzają swoja ofertę. Obserwuję, że coraz częściej w serwisach stricte oponiarskich pojawiają się urządzenia do ustawiania geometrii, wyważarki z testem drogowym (które do tej pory nie były podstawowym wyposażeniem serwisu oponiarskiego), urządzenia do obsługi klimatyzacji. Możemy się zastanawiać czy rozwój serwisów oponiarskich o dodatkowe usługi wymogli klienci, którym wygodniej jest w jednym miejscu obsłużyć auto kompleksowo czy skupienie się jedynie na samych oponach było mało opłacalne. Rynek serwisów oponiarskich w Polsce, biorąc pod uwagę jakość usług, jest zróżnicowany i trudny do jednoznacznego określenia. Warsztaty, które na pierwszy rzut oka prezentują się nowocześnie i profesjonalnie, nie są gwarantem świadczenia usług na najwyższym poziomie.

    Sprawdź partnera

    Zatem jak klient instytucjonalny może wybrać serwis odpowiadający wysokim wymaganiom? W tym momencie nie ma podanej do wiadomości listy warsztatów, które są odpowiednio przygotowane do tej pracy, zatem klienci kierują się przy wyborze swoimi predyspozycjami. Klient instytucjonalny może powierzyć swoją flotę takim firmom jak Polskie Składy Oponiarskie, gdzie w sposób ciągły i cykliczny audytujemy serwisy współpracujące z nami. W swojej sieci gromadzimy serwisy, które w sposób preferencyjny podchodzą do obsługi klienta flotowego. Dodatkowo Polskie Składy Oponiarskie wspierają program certyfikacji serwisów Polskiego Związku Przemysłu Oponiarskiego, w którym audyt serwisu przeprowadzany jest przez TÜV SÜD wg ustalonych kryteriów, które obejmują wszystkie płaszczyzny biznesu oponiarskiego (niezbędne wyposażenie warsztatu, przeszkolenie kadry pracowniczej, proces obsługi klienta). Program powstał z myślą o poprawie jakości obsługi w serwisach oponiarskich jak również potwierdzeniu jakości usług warsztatów, które w swoim modelu biznesowym kierują się wysoką jakością świadczenia usług.

    Zapewne dalszy rozwój motoryzacji postawi przed siecią serwisową nowe wyzwania. Coraz większym zainteresowaniem cieszą się pojazdy hybrydowe i elektryczne, zatem również serwisy będą musiały odpowiednio przygotować się do ich obsługi.

    Joanny Wróblewska, Koordynator ds. sprzedaży i rozwoju sieci serwisowej
    Polskie Składy Oponiarskie Sp. z o.o.

    Ponadto czołowi producenci opon intensywnie pracują nad oponami przyszłości, tj. EfficientGrip Performance z technologią Electric Drive, Michelin Uptis, opona bezpowietrzna, Bridgestone po przejęciu Tom Toma nad podłączeniem opony do Internetu lub bardziej futurystyczne Michelin Vision, Good Year Eagle-360. Zatem czekamy z niecierpliwością, co w świecie oponiarskich przyniesie nam przyszłość.

    Artykuł w ABC auta w firmie.